Недавно один клиент сказал моей Оксане (нотариусу), что у нее высокие цены. Действительно, банковская карточка с тремя подписями у нас стоит 200 гривен, в то время как у другого знакомого нотариуса – 130 гривен. Является ли это проблемой? Нужно ли что-то делать?

На первый взгляд – нет. Это был первый и единственный клиент, который сказал о дороговизне наших услуг – в основном все отзывы диаметрально противоположные: и цены невысокие, и качество услуг на порядок выше обычного, и нотариус всегда на месте, и место расположения конторы очень удобное, и …

Да что там – все хорошо, но… Даже один клиент может быть прав, а все остальные ошибаться. Тем более что цифры говорят в пользу утверждения того клиента, который заметил дороговизну.
Чтобы понять данный феномен...

попробую остановиться на таких понятиях, как "идеальное" и "реальное".

С реальностью жизнь нас сталкивает лицом к лицу каждый день – мы видим несовершенных людей, несовершенные отношения, некачественные услуги, грязь на улицах, хамство от окружающих и от правительства… И все мы, в меру своих сил боремся с несовершенством мира, пытаясь или построить «социализм в отдельно взятой квартире», или наказывая негодяев, или просто пассивно сопротивляясь несправедливости мироздания.

Но, позвольте, а кто сказал, что данная борьба приведет к чему-нибудь полезному? Почему мы решили, что так, как есть – это неправильно?

Да потому что мы знаем (!!!), как все должно быть! Откуда знаем? Да сравнили с идеалом (!!!). Где мы его видели? Нигде!!! Но вы видели отдельные его черты в различных ситуациях, людях, государствах и т.д. Т.е., мы не видели, возможно ли совместить все это воедино в одном субъекте, или одних отношениях, или одном государстве. Но мы свято верим в придуманный нами же идеал (и кладем жизнь на алтарь борьбы за это)! Вслушайтесь в слово Идеальный (по-английски – Ideal – имеющий отношение к идее, сравните с Real – относящийся к вещи, к чему-то существующему). Речь идет не о существовании в вещном (реальном) мире, а о нашей идее!

А если мы завтра придумаем летающих оленей и бородатого дядьку в санях, привязанных к оленям – что ж теперь – и этим нашим идеям суждено сбыться? Почему Санта-Клауса мы с определенного возраста искать перестали, а вот попыток изменить мир – не прекращаем (и чем дальше продвигаемся в своем образовании – тем более «вооруженными» становимся современными средствами борьбы и тем отчаяннее боремся!)

Давайте разберемся, откуда берутся эти ИДЕАЛЫ.

Как мы описываем идеального человека? Сильный, как слон… Смелый, как лев… Вумный, как вутка :-)... Красивый, как Аполлон… Быстрый, как пума… Преданный, как собака… Свободный, как кошка… И т.д., и т.п. Почему ни разу не взяты две черты у одного существа (а красота вообще взята у ИДЕИ, даже не существа!)? Потому что наш идеал – это коллаж, собирательный образ! Мы выбрали самое лучшее, что есть у известных нам существ и образов, и наделяем придуманное нами существо (или положение вещей) всеми этими качествами одновременно! Но представьте себе это существо в реальности – Франкенштейн покажется красавцем по сравнению с этим «коллажем» их различных животных!

Значит, нужно признаться, что все мы посредственности (в смысле – не-идеалы), и выдающесть в чем-то обязательно должна компенсировать неразвитостью в чем-то ином. Или, другими словами, наши недостатки являются продолжением наших же достоинств (и не говорите, что слышите это в первый раз). Если есть достоинства – значит, есть и недостатки. Если они нам не видны, это еще не значит, что их нет: или мы плохо смотрим, или мало знаем.

Теперь мы вплотную приблизились к пониманию такой категории, как бизнес-модель…

Каждый начинающий предприниматель мечтает о создании такого уникального бизнеса, который будет и все потребности клиентов удовлетворять на стабильно высоком уровне, и своим работникам станет вторым домом, и прибыльность будет выше, чем у всех конкурентов, и клиенты будут предпочитать именно его всем конкурентам… Но подумайте – возможно ли это?

Представьте себе идеальное предприятие торговли. Представили? А теперь сравните тот образ, который вы нарисовали себе в голове, с нижерасположенной диаграммой. Для иллюстрации бизнес-моделей я использовал инструмент «Стратегическая канва» их книги Кима Чана «Стратегии голубого океана» - простой и наглядный аналитический инструмент, вполне применимый в подобных целях.


Обратите внимание, что шкала по оси У – условная. 1 – это очень плохо, а 10 – очень хорошо. Это никак не корреспондирует с реальными единицами измерения, и является субъективным восприятием данного критерия в данном торговом предприятии его посетителями. Только наценка ранжирована стандартно – чем выше точка – тем выше наценка. И соответственно – выше цена.

Вы видите 7 условных бизнес-моделей торговых предприятий: 7 наборов характеристик, как они сочетаются друг с другом в реально существующих (мне они известны!) предприятиях. Заметьте – ни чей график не выглядит как прямая – есть подъемы и спады, что отражает лучшее проявление какого-то качества, и худшее – какого-то другого. Это и есть реальность – совокупность достоинств и недостатков, которую (совокупность) нам нужно уметь принимать всю вместе.

Итак, вы видите, что ваш образ не совпал ни с одним из реально существующих объектов торговли, так как никто из них не получил все десятки по всем критериям. Кто ближе всего к идеалу? Бутик деликатесов? А как вам его цены? Не очень? Мягко говоря, не очень? Настолько не очень, что вы вынуждены идти в ближайший ларек за… (хлебом, водкой, жвачкой, шоколадкой – выберите нужное:-))? Вот то-то и оно – если вам нужно персональное внимание, готовность услужить, высокое качество товаров и сервиса – то кто-то за все это должен заплатить. Догадываетесь, кто?

А если вы не готовы за это платить – вариантов нет – нужно снижать планку требований и принять факт, что ничего идеального в мире нет! И пойти в лучшем случае в хороший супермаркет или в магазин у дома (если у вас рядом с домом есть такой хороший магазин, что сейчас тоже редкость).

А теперь вернемся к бизнес-модели нотариальной конторы. Проанализируем потребности клиентов (а они также неоднородны по определению). Кстати, замечу, что существует такое понятие, как «идеальный клиент» - богатый, нетребовательный, дающий большие авансы и не торопящийся их использовать, неприхотливый, покладистый, мало разбирающийся в нотариате и т.д…. Таких, конечно, не существует, это была шутка, но так вам будет легче понять, что не только вы ищете идеальную нотариальную контору – и нотариусы грезят об идеальных клиентах.

Итак, вот усредненные потребности трех стандартных групп клиентов (можно выделить и больше, но для целей наглядности достаточно и этого), сгруппированные по некоторым важным для клиентов критериям:



Заметьте – ни один график также не напоминает прямую – какие-то потребности важны и из проявление высоко, а какие-то низки.

Что нужно сделать нотариусу, чтобы открыть идеальную нотариальную контору? Удовлетворить все потребности всех клиентов. А именно – открыться в центре города (так как двум из трех групп важно иметь удобный доступ в контору), нанять очень много высококвалифицированных помощников (так как скорость важна для всех), работать круглосуточно (так как клиенту может понадобиться действие в любое время дня и ночи без выходных и праздников, не говоря уже об отпусках), держать самые низкие цены в городе (а желательно – еще и давать большие скидки и часть действий делать бесплатно), организовать море дополнительных сервисов (так как клиентам важно чувствовать себя комфортно во время совершения действия, а помощники нотариуса пока могут почистить их обувь, помыть машину, сделать кофе или ланч и т.д.). И при этом качество сервиса должно быть на уровне пятизвездочной гостиницы!

Но, позвольте спросить – за счет чего все это можно сделать? Как минимум все вышеизложенное не сочетается с низкой ценой, так как затраты (как минимум затраты!) на организацию такой бизнес-модели очень высокие и должны покрываться высокими тарифами на услуги.

А как максимум – если нотариус конечно не идиот-альтруист, желающий улучшить этот мир – то за такое качество услуг он захочет и премиальную прибыль, сопоставимую с бутиком деликатесов или пятизвездочной гостиницей! И вот уже контора перестала быть идеальной :-(. Так?

Нет, не так! Во-первых, совсем не обязательно получить «десятки» по каждому из критериев! Если потребности клиентов не подымаются по конкретному критерию выше 8 – незачем делать на 9 или 10! Никто не оценит и не оплатит этих стараний! А ведь это все-таки бизнес, и экономическую целесообразность еще никто не отменял!

А еще можно проранжировать потребности по важности и понять, что удовлетворение каких-то, уступающих в важности, можно снизить для повышения удовлетворенности по другим, более важным.

Ну и самое главное – можно не пытаться быть лучшим нотариусом для всех категорий клиентов! Не выйдет – потребности разнятся! Но стать лучшим и даже больше, чем лучшим, для четко понимаемых категорий клиентов – задача вполне выполнимая (и мы над этим усиленно работаем). Расположенная ниже диаграмма поможет это увидеть более наглядно:



Как видите – цены у нас – не самый важный фактор, привлекающий наше внимание (хотя и по этому критерию мы набираем достаточное количество баллов:-)).

Но мы значительно превосходим потребности клиентов по большинству критериев, и уж точно – мы превосходим большинство нотариальных контор нашего города по качеству клиентского сервиса.

Потому что, создавая контору – хотели установить новый стандарт оказания нотариальных услуг! Не скрою – не только потому, что чувствуем внутреннюю потребность - все, за что беремся, делать идеально (видите – перфекционизм заразен ), но и для более выгодного стратегического позиционирования и получения более высоких прибылей.

Мы работаем для клиентов! Мы ориентированы на нужды клиентов! И мы рассчитываем на их взаимность! Которую просим выражать в повторяющихся обращениях к нам, и оплате наших услуг в достойном размере.

Потому что у нас такая бизнес-модель. Мы не можем работать по-другому. И не хотим. А значит – и не будем.

UPD: прошу всех, кто не безразличен, зайти на ШколаЖизни.ру и проголосовать за эту и другие мои статьи.